De la web institucional al servicio inteligente al ciudadano
Las webs municipales nacieron para publicar información. La ciudadanía, en cambio, necesita orientación y resultados. Con la llegada de navegadores con IA (como Atlas), la relación cambia: el vecino ya no “busca” en menús internos, pregunta y espera una respuesta clara, verificable y oficial. Este artículo explica cómo pasar de un portal que informa a un servicio que guía, con un enfoque AIO/Atlas que beneficia a personas y a sistemas de IA por igual.
- El problema actual: webs pensadas para departamentos
- Qué cambia con los navegadores con IA
- Cómo “piensa” la IA al leer un portal municipal
- Principios de diseño centrado en el ciudadano (y en la IA)
- Checklist técnico: estructura, schema y lenguaje natural (y en la IA)
- Plan de mejora en 90 días para un portal público
- Gobernanza, seguridad y fiabilidad: los nuevos deberes de la administración
- Cierre: de la información a la confianza ciudadana
1. El problema actual: webs pensadas para departamentos, no para personas
La mayoría de portales institucionales reflejan la estructura interna del ayuntamiento: áreas, unidades, epígrafes. Ese mapa sirve para trabajar dentro, pero no para resolver necesidades fuera. Un ciudadano no piensa en “Urbanismo > Subvenciones”; piensa en “¿qué ayudas hay para rehabilitar mi vivienda?”. Cuando la web replica el organigrama, la búsqueda se convierte en una carrera de obstáculos: enlaces rotos, PDFs sin contexto, tecnicismos y páginas sin una ruta clara de acción.
- Menús extensos que mezclan trámites, noticias y normativas.
- Lenguaje administrativo (“subsanación”, “procedimiento”) sin traducción ciudadana.
- Formularios en PDF, requisitos dispersos y teléfonos genéricos de contacto.
- Tiempo excesivo para encontrar un trámite o una cita.
- Baja tasa de finalización en gestiones online.
- Desconfianza y aumento de consultas repetitivas por los mismos temas.
| Dimensión | Portal típico | Servicio ciudadano |
|---|---|---|
| Estructura | Organigrama interno | Intenciones y situaciones vitales |
| Lenguaje | Técnico y jurídico | Natural, con ejemplos y glosario |
| Interacción | Páginas estáticas + PDFs | Flujos guiados paso a paso |
| Métrica de éxito | Visitas a páginas | Respuestas útiles y trámites completados |
Si el ciudadano no entiende la web, la web no sirve al ciudadano —ni a la institución.
2. De la web institucional al servicio inteligente: qué cambia con los navegadores con IA
Los navegadores con IA no listan páginas; resuelven tareas. Un vecino formula una pregunta (“¿cómo pedir una ayuda de alquiler si soy joven?”) y el sistema sintetiza la respuesta, citando fuentes fiables. En este escenario, la fuente oficial municipal puede —y debe— ser la referencia principal, pero solo lo será si la información está clara, actualizada y estructurada para su reutilización.
- Respuestas inmediatas y comprensibles, sin jerga interna.
- Elegibilidad clara: “¿cumplo requisitos?”, “¿qué documentos necesito?”
- Rutas guiadas por perfil (jóvenes, familias, autónomos, mayores).
- Títulos claros, párrafos cortos y tablas nativas para requisitos/plazos.
- FAQ en lenguaje natural (cómo, dónde, cuándo, cuánto).
- Dato con fuente, fecha y responsable (verificabilidad).
La oportunidad es enorme: una web municipal comprensible por IA actúa como fuente de verdad que otros asistentes (públicos o privados) reutilizan, multiplicando el alcance del servicio sin multiplicar el soporte.
Convierte tu portal en el “origen oficial” que la IA quiere citar.
3. Cómo “piensa” la IA cuando lee un portal municipal
Un sistema de IA interpreta tipos de contenido (servicios, trámites, noticias, datasets) y busca patrones consistentes: jerarquía de títulos, listas de pasos, tablas de requisitos, preguntas y respuestas reales, y metadatos que indiquen quién publica, cuándo se revisó y a qué norma o convocatoria corresponde. No evalúa poder institucional, evalúa claridad, coherencia y verificabilidad.
- H1 único para el servicio y H2 por intención (qué es, quién puede, cómo solicitar).
- Tablas con “requisitos / documentos / plazos / dónde presentar”.
- FAQ con dudas auténticas de ciudadanía y personal de atención.
- Texto incrustado en PDFs sin resumen en HTML.
- Contradicciones entre páginas o fechas obsoletas.
- Un mismo trámite descrito en varias URLs sin canónico.
| Patrón | Cómo implementarlo | Resultado |
|---|---|---|
| Pregunta-respuesta | FAQ con lenguaje natural (cómo, dónde, cuándo, cuánto cuesta) | Fragmentos citables y consistentes en asistentes |
| Tabla de requisitos | HTML nativo con encabezados claros y notas | Comparativas y checklists reutilizables |
| Metadatos | Fecha, responsable, versión, enlace a norma | Mayor confianza y trazabilidad |
La IA no interpreta jerarquías; interpreta estructura y evidencias.
4. Principios de diseño centrado en el ciudadano (y en la IA)
Diseñar para IA es, en el fondo, diseñar para personas que no deberían conocer el organigrama. La pregunta de partida no es “¿dónde cuelgo esta información?”, sino “¿qué necesita saber el ciudadano para lograr su objetivo con el mínimo esfuerzo?”. Estos principios aterrizan ese enfoque en un portal público.
- Organiza por situaciones vitales: vivir, moverse, emprender, cuidar, participar.
- Crea rutas por perfil (jóvenes, familias, autónomos, mayores, entidades).
- Evita mezclar noticia con servicio: son intenciones distintas.
- Títulos que describen tareas (“Cómo empadronarte si…”) en vez de epígrafes.
- Glosario y “lectura fácil” para términos inevitables.
- Ejemplos y notas de “casos frecuentes” para reducir dudas.
- Tablas de requisitos/documentos/plazos con notas.
- FAQs por servicio con 6–8 preguntas reales.
- Bloques de “Qué esperar” (tiempos, costes, respuesta).
Mini-guía de reescritura (antes / después)
Antes (institucional): “Procedimiento de solicitud de licencia de obras menores. Plazo de subsanación conforme a la ordenanza X.”
Después (centrado en el ciudadano):
- Qué es: licencia para reformas simples (pintar, cambiar suelo, cocina sin cambios estructurales).
- Quién puede solicitar: propietario/a o persona autorizada.
- Documentos: DNI, croquis, presupuesto, consentimiento comunidad si aplica.
- Plazo orientativo: 7–15 días hábiles.
- Cómo presentar: sede electrónica (pasos y enlace) o registro presencial con cita.
Menos clics, menos llamadas repetidas y más trámites completados a la primera.
5. Checklist técnico: estructura, schema y lenguaje natural
Este checklist orienta el trabajo de equipos web, comunicación y sistemas. El objetivo no es “tener de todo”, sino activar lo imprescindible para que la información sea comprensible por personas y entendible por IA.
| Elemento | Acción concreta | Resultado | Dónde validarlo |
|---|---|---|---|
| Tipos de schema | Usa GovernmentOrganization (portada y contacto), Service (fichas de servicios),
FAQPage (preguntas reales), BreadcrumbList y WebPage con dateModified. | Interpretabilidad y citabilidad por IA. | Rich Results Test + Search Console → Mejoras. |
| Arquitectura | Separar servicios/trámites de noticias y normas. Una intención por URL; canónicos cuando haya duplicidad. | Menos ambigüedad y rutas claras. | Mapa del sitio XML + revisión editorial. |
| Lenguaje natural | Títulos que respondan al “cómo/dónde/cuándo/qué necesito”, párrafos ≤90 palabras, glosario y ejemplos. | Comprensión humana y síntesis IA más precisa. | QA editorial + tests con ciudadanos. |
| Tablas nativas | Requisitos, documentos, plazos, costes y canales en HTML (no imagen/PDF). | Fragmentos reutilizables por IA y lectura accesible. | Inspección DOM + lectores de pantalla. |
| Metadatos | Fecha de revisión, responsable del contenido, versión y enlace a norma o convocatoria. | Más confianza y trazabilidad. | Footers/sidebars visibles. |
| Accesibilidad | Texto alternativo, contraste adecuado, navegación por teclado, lectura fácil y traducción a lenguas cooficiales. | Inclusión y cumplimiento legal. | WAVE / Lighthouse / auditoría WCAG. |
- Publicar solo un PDF con la convocatoria sin resumen HTML.
- Duplicar FAQ (plugin + bloque custom) en la misma URL.
- Fichas de servicio sin fecha de revisión ni responsable.
Cada ficha de servicio queda lista para ser citada por IA y útil para el ciudadano.
6. Plan de mejora en 90 días para un portal público
Un trimestre basta para pasar de un portal informativo a un servicio inteligible. Este plan se ejecuta en 3 fases con entregables medibles y responsabilidad compartida entre comunicación, sistemas y áreas de servicio.
- Identifica 10 servicios prioritarios (impacto/volumen/quejas).
- Mapea intención por servicio (qué duda resuelve cada URL).
- Audita estructura (H1/H2/H3), tablas y FAQs actuales.
- Reescribe fichas con TL;DR, tablas y 6–8 FAQs reales.
- Incluye metadatos (fecha, responsable, versión, norma).
- Glosario y lectura fácil para términos obligatorios.
- Implementa schema (Organization/Service/FAQ/Breadcrumb).
- Optimiza CWV (LCP, INP, CLS) en móvil y revisión de accesibilidad.
- Indexación limpia (sitemap, canónicos, redirecciones 3xx).
Indicadores de éxito
| KPI | Cómo medir | Umbral/objetivo |
|---|---|---|
| Tiempo a respuesta útil | Test de tareas con 10 ciudadanos | < 30 segundos para encontrar “qué necesito” |
| Impresiones en GSC | Rendimiento por URL reescrita | +25–40% vs. línea base |
| CTR en consultas long-tail | GSC por consulta/URL | ≥ 4–6% sostenido |
| Finalización de trámites online | Métrica de la sede electrónica | ↑ respecto a 3 meses previos |
No se trata de “ampliar” el portal, sino de hacer entendibles los 10 servicios que más afectan a la ciudadanía.
7. Gobernanza, seguridad y fiabilidad: los nuevos deberes de la administración
RGPD · Protección de datos ENS · Seguridad eIDAS · Identidad digital Ley 39/2015 · Procedimiento ENI · Interoperabilidad
Si los ciudadanos usan la IA para informarse o incluso para pre-rellenar trámites, las instituciones deben garantizar fiabilidad de la fuente, protección de datos, interoperabilidad y trazabilidad. Estas son las claves prácticas con referencias oficiales.
7.1 Fiabilidad de la fuente
- Versionado visible (fecha, responsable, “última revisión”) en cada ficha.
- Publica resúmenes HTML de convocatorias y no solo el PDF.
- Expón un feed/sitemap especializado para IA (URLs, tipos de schema,
dateModified).
7.2 Protección de datos (RGPD)
Evita enviar datos personales a servicios de IA externos no contratados ni auditados. Aplica el principio de minimización y las cláusulas informativas adecuadas.
- RGPD – Reglamento (UE) 2016/679
- Cláusulas de información y consentimiento explícitas en sedes y formularios.
- Evaluaciones de impacto (DPIA) cuando proceda.
7.3 Seguridad (ENS)
La sede, los sistemas de back-office y las APIs deben alinearse con el Esquema Nacional de Seguridad.
- ENS – RD 311/2022 (medidas organizativas, operativas y de protección).
- Autenticación robusta (Cl@ve, certificados, OAuth institucional), cifrado, registro de eventos y segregación de entornos.
7.4 Identidad y firma electrónica (eIDAS / eIDAS2)
En tramitación y relación jurídica, la identificación y firma deben cumplir la normativa europea: el reglamento eIDAS y su actualización eIDAS2 (Marco de Identidad Digital Europea).
- Reglamento (UE) nº 910/2014 (eIDAS)
- Marco EUDI Wallet (eIDAS2) – identidad digital europea y credenciales verificables.
7.5 Procedimiento y relación electrónica (Ley 39/2015)
- Ley 39/2015 – procedimiento administrativo común y validez de actos.
- La IA puede orientar y ayudar a cumplimentar, pero no sustituye la voluntad ni firma del interesado.
7.6 Interoperabilidad (ENI)
- ENI – RD 4/2010 – principios y estándares de interoperabilidad.
- Publica datos en formatos abiertos (JSON-LD, CSV, RDF) y catálogos (CKAN) para uso por IA.
7.7 Transparencia y ética
- Política pública de uso de IA: objetivos, roles, auditorías y logs.
- Explica cuándo responde un asistente y cómo se supervisa.
- Canales claros de reclamación y revisión humana.
Innovar sí, pero con garantías: trazabilidad, consentimiento, seguridad y control humano efectivo.
8. Cierre: de la información a la confianza ciudadana
El portal público del futuro no será una colección de páginas, sino una plataforma de confianza que conversa con la ciudadanía y con los asistentes de IA. La clave no está en “tener más contenidos”, sino en estructurar, aclarar y verificar lo que de verdad necesitan las personas para vivir, trabajar, emprender y participar en la ciudad.
Desde Rumbo & Resultados acompañamos a ayuntamientos y entidades públicas a convertir sus portales en
servicios ciudadanos inteligentes: diagnóstico AIO, reescritura por intenciones, schema, accesibilidad, seguridad y medición.
Empezamos por los 10 servicios de mayor impacto y dejamos un sistema que tu equipo puede mantener.
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Respuestas rápidas para implementar sin perder el foco AIO/Atlas.
¿Puede un asistente de IA rellenar por mí un trámite oficial?
Puede ayudarte a entender requisitos y preparar la documentación, pero la identificación/firma debe ajustarse a eIDAS (y eIDAS2) y a la Ley 39/2015. La voluntad del interesado y la firma válida son imprescindibles.
¿Qué pasa si la IA da una respuesta incorrecta sobre un servicio municipal?
Reduce ese riesgo con fichas claras, fechas y responsables visibles, y datos estructurados. Publica un feed para IA y corrige fuentes desactualizadas. La verificabilidad y la actualización son la mejor defensa.
¿Cómo medimos el éxito de la adaptación AIO del portal?
Indicadores clave: tiempo a respuesta útil (<30s), impresiones y CTR por URL en GSC, finalización de trámites y reducción de llamadas repetitivas. Revisa trimestralmente.
¿Podemos usar modelos de IA externos con datos personales?
Sólo con bases legales y garantías RGPD (Reglamento 2016/679), contratos de encargo, evaluación de impacto y medidas ENS (RD 311/2022). Alternativa: desplegar instancias propias o proveedores homologados.
¿Cómo empezamos si el portal es muy grande y está fragmentado?
Ataca primero los 10 servicios de mayor impacto. Reescribe con TL;DR, tablas y FAQs; implementa schema y mide. Escala después.
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